论航空客舱服务管理人员的职业素养对航空企业品牌形象的意义

作者:孙佳媛; 刊名:赤峰学院学报(自然科学版) 上传者:朱小明

【摘要】在信息高速发展的时代,职业危机与行业危机也随之应运而生.交通行业已然呈现饱和状态,面对交通服务业买方市场占主导的现状,传播品牌形象成为促进企业进一步发展的突破口,它成为其企业命运的关键性枢纽.而影响企业品牌形象的最重要的关键点则来自员工的职业素养.对于航空公司而言,航空客舱服务管理人员的职业素养则成了拯救民航"低气压"现状的重要因素.

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论航空客舱服务管理人员的职业素养对航空企业品牌形象的意义 孙佳媛 (南京师范大学, 江苏 南京 210000) 摘 要:在信息高速发展的时代,职业危机与行业危机也随之应运而生.交通行业已然呈现饱和状态,面对交通服务业买方市场占主导的现状,传播品牌形象成为促进企业进一步发展的突破口,它成为其企业命运的关键性枢纽.而影响企业品牌形象的最重要的关键点则来自员工的职业素养.对于航空公司而言,航空客舱服务管理人员的职业素养则成了拯救民航“低气压”现状的重要因素. 关键词:客舱服务管理;职业素养;品牌形象 中图分类号:F562.6 文献标识码:A 文章编号:1673-260X(2017)12-0126-03 2017 年 4 月一则关于美联航 UA3411 航班,因飞机票超售而强制“拖客”的新闻登上了各大网站头条,此次事件的曝光让美联航的企业形象大大受损,虽然在该事件发生后美联航 CEO一直在做危机公关,但这突如其来的暴力事件的发生依然给予美联航重创,使之第一季度净利润暴跌.在众多旅客纷纷谴责美联航暴力事件的同时,该事件也给航空业敲了一次警钟:在买方市场占主导的背景下,旅客对购买该公司服务产品的印象起着最终选择权. 据了解,截至目前我国共有 45 家航空公司,在2013 年,记录在册的民航飞机共有约 1654 架,预估计截至 2020 年飞机所需容量将达 8800 架,而一架飞机所需航空客舱服务管理人员则达 5-7 人.尽管每年各大航空公司都在不间断招收新人员,但大量的人员流失也使部分航空公司压力倍增,招收员工处于盲目化,其员工们职业素养的不足却大大限制了航空公司的发展,因此以职业素养为基础的品牌形象成了航空公司市场竞争的重要筹码. 1 当前航空公司所面临的现状 “马森·海尔瑞最早提出‘企业生命周期’的概念.企业生命周期是企业诞生、成长发展、壮大成熟、衰退甚至消亡的过程,企业生命周期具有从无到有、由盛转衰的趋势性规律.” [1]而今航空公司在经历了近百年发展后已然步入成熟期,而其未来的 发展在这危机四伏的市场走向中颇有下滑趋势. 1.1 职业危机 随着时代的变迁,航空客舱服务管理人员的地位不复往日光辉,日渐下跌信誉度致使职业危机日渐显露:第一,我国当前航空客舱服务管理人员经验不足、锋芒毕露、抗压力不足,致使职业寿命短暂化;第二,航空客舱服务管理人员理论与实践不成正比,理论主导化现象致使发展动力不足;第三,航空客舱服务管理人员素养普遍较低,职务上升受限化.第四,航空客舱服务管理人员涉及淫秽、暴力色彩的负面新闻的不断曝光致使名誉赤字化. 1.2 行业危机 而交通工具的多样化发展;物价的不断上涨;员工需求量的与日俱增;其带来的航空业市场危机也困难重重.第一,高铁行业的迅猛发展间接带来的市场危机,于 2004 年通过的《中长期铁路网规划》中提出中国铁路将以“四纵四横”为重点至2020 年.“四纵四横”贯穿整个中国,如同一张大网紧紧地包裹着中华大地.第二,服务产品品牌危机. 面对飞机、高铁这同质性的产品其销售的价码却天差地别的现状,更多的消费者选择了价廉、快速、舒适的高铁.“武广高铁开通后第 5 天,由于客源稀少, 海航正式停飞.”“这条原东航江苏分公司经营的“黄金航线”, 由于 1996 年沪宁高速公路的通车而损失了大量客源,于 1997 年停飞.” [2] 收稿日期:2017-09-27 基金项目:安徽省高等教育振兴计划思想政治教育综合改革项目(Szzgih4-17) 126- - Vol. 33 No.12 Dec. 2017 赤 峰 学 院 学 报( 自 然

参考文献

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