创建"铁嫂号"特色服务品牌 提升企业经济效益的决策与管理

资源类型:pdf 资源大小:298.00KB 文档分类:经济 上传者:周玉忠

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【作者】 吴永奇 

【出版日期】2005-04-20

【摘要】<正>一年多来,临河车务段用"靠发展走出困境,靠苦干寻找出路,靠团结凝聚力量,靠责任保证安全"的企业精神,全力创建"铁嫂号旅客列车"特色服务品牌,并利用品牌效应全力培育安全文化、经营文化和服务文化,从而赢得了市场,也赢得了可观的经济效益。一、创建"铁嫂号"品牌决策与管理的产生背景临河车务段地处巴彦淖尔市800里河套腹地,当地经济、文化、科技发展相对来说较为滞后,信息、资讯、思想相

【刊名】理论学习与探索

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一年多来,临河车务段用“靠发展走出困境,靠苦干寻 找出路,靠团结凝聚力量,靠责任保证安全”的企业精神,全 力创建“铁嫂号旅客列车”特色服务品牌,并利用品牌效应 全力培育安全文化、经营文化和服务文化,从而赢得了市 场,也赢得了可观的经济效益。 一、创建“铁嫂号”品牌决策与管理的产生背景 临河车务段地处巴彦淖尔市800里河套腹地,当地经 济、文化、科技发展相对来说较为滞后,信息、资讯、思想相 对封闭。作为1958年建段的老牌临河车务段,随着铁路的 快速发展,生产布局的调整,取消了18个车站,产生富余人 员234名;2001年6月,包兰复线开通,货物列车采用列尾 装置新技术,取消货车运转车长,再次产生富余人员63名。 再加上从1997年开始的运输站段每年的硬性减员任务,到 2002年底,我段累计产生富余人员435名。无形中产生了 “一多一重三减少的局面。“一多”即富余人员多。“一重” 即职工思想负担重。“三减少”即收入减少、可发货源减少 和空车减少。 面对市场运输有效货源逐年萎缩,富余待岗职工增多, 开辟新市场无望,自新千年以来,连续两年,仅铁路局下达 车务段的经营任务都难以完成。多经、集经的发展也受到 极大的冲击。发展滞后,效益低下,连年亏损,致使全段日 子一天比一天难过,月月人不敷出,职工们的工资也随之大 幅度下降,取消奖金,停发效益工资,全段干部职工思想波 动大,安全隐患增多,职工队伍不稳,遇到前所未有的困难。 面对这种形势和局面,新一届领导班子直击困难,结合车务 段发展现状,在优质服务中找差距,在硬件设施上找不足, 在市场中找市场。实践证明,“任务重就是机遇,要求高就 是动力,正视困难就是潜力,跨越自我就是成绩”。不久,铁 路局又举办了站段党政领导参加的跨越式发展研讨班,组 织学员参观学习“蒙牛集团”快速发展的成功经验,受益匪 浅,于是萌生出打造“品牌”,用品牌激发干劲,带动效益快 速增长的发展思路。 二、创建“铁嫂号”品牌,快速提升经济效益决策与管理 的主要做法 “物竞天择,适者生存”,这是市场经济中一个最基本的 规则。我们铁路企业的产品是旅客和货物的位移,并使其 达到“安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明服务”的基本 要求。但如何才能使这一基本要求得到广大旅客的认可, 就必须打造出有自己特色的服务品牌,走向市场,走向社 会。 1.打造“铁嫂号旅客列车”特色服务品牌。7405/6次 是临河车务段担当着包头东一乌海西间旅客运输任务的 “绿皮”普通列车,乘务员全部由40多岁的女同志担任。自 1994年9月开行以来的10年间,她们用女性特有的细腻 和辛勤的汗水,关心人,爱护人,体贴人,服务旅客,服务社 会,靠诚信服务,温馨服务,为沟通巴彦淖尔市、包头市、鄂 尔多斯市、乌海市的经济发展和文化建设编织了一道亮丽 的、特殊服务的、深受社会各界称赞的风景线。从打造“铁 嫂号旅客列车”特色服务品牌的一开始,我们就把列车定在 “绿皮车”上,要走出一条适合中年“铁嫂”女乘务员定位在 “绿皮车”的服务品位,我们响亮地提出“把我们的服务当做 礼品送给您、献给社会”的服务理念,同时我们把铁道部颁 布的作业标准细化为图文并茂适合中年“铁嫂”女乘务员仪 容仪表,仪态举止要求的《“铁嫂号旅客列车”服务指南手 册》,变全力服务为用心服务。努力打造短途客运品牌,以 诚信服务社会,用真情温暖人心,取得了良好的社会效益和 经济效益。2004年3月20日全国妇联、内蒙古自治区共 同在包头站为“铁嫂号旅客列车”揭匾,从而“铁嫂号旅客列 车”成为全路的一面鲜艳旗帜。“铁嫂号”品牌唱响在全国 铁道线上。 2.筑牢基石,培育“临车”安全品牌。以“铁嫂号”品牌 为基石,借势走创新路子。创新安全管理理念,培育安全文 化品牌,也是我们追求的目标.我们始终把铁路局“安全管 理方式实现由经验管理向科学管理转变、由粗放管理向精 细管理转变”的“三个两”安全管理模式作为推动全段安全 工作的法宝,结合区段管辖特点,积极探索安全管理工作的 新途径,构建了稳定安全生产的“安全生产百日风险滚动抵 押机制”、“百班班组安全生产无差错机制”、“干部包保24 小时工作机制”、“中间站站长考核工作机制”等一系列提升 安全管理效能,实现安全管理规范长效机制,进一步增加其 系统性、针对性和有效性。今年,为丰富安全生产文化内 容,我们又在全段范围内开展了“本人身边安全生产干干净 净无差错”活动和争创“铁嫂服务示范岗”活动,用团队精神 凝聚人心,筑牢安全基础。 我们还在全段客、货、行岗位全面实行军事化标准作业 管理,重点解决部分干部职工中存在的因安全意识淡薄,岗 位责任意识和危机意识不强造成管理严格不起来、工作落 实不下去的顽症.培育具有“临车”特色的安全生产文化品牌。 所谓“军事化标准作业管理”就是指借鉴军队特有的管 理模式,规范客、货、行车岗位人员的作业行为养成,充分发 挥军队严密的政治性、组织性、纪律性、科学性的特点,在各 岗位达到:职工自控、岗位互控、班组联控的目的,实现自控 型班组,确保运输安全生产,客、货文明服务,展现铁路员工 良好的精神风貌。实践出真知。通过半年多的实践,“军事 化管理”收到了好的效果。一是强化了激励作用。实行“军 事化标准作业管理”以可见的考核指标和要求,激发了中间 站站长、乘务室主任、客车队队长的工作热情,促使他们自 觉抛弃“大锅饭”式的陈旧管理,加快工作节奏,提高工作效 率。二是明确了导向作用。由于实行“军事化标准作业管 理”的内容全、项目细、重点明、动作清、看得见、摸得着,图 文并茂,使所有干部职工职责范围清楚,工作重点突出。三 是起到了竞争作用。量化考核和考核结果激励方式的及时 兑现,促使各站、室、队之间加强相互沟通,横向联系,竞争 势头也得到不断发展。正如好多站长所讲:尽管现在的工 作量比过去大的多,也更辛苦,但干起来心情舒畅,越干越 想干。 3.开拓思路,打造“临车”发展品牌。品牌是诚信的基 石。“铁嫂号旅客列车”品牌的成功打造,给我们带来了快 速发展的机遇。我们富余的435名技术人员,有着20多年 行车和管理经验,而且多数从事过车站的站长、值班员等职 务,可以说是行车骨干,行家里手。这些富余人员是财富, 不是包袱,是生产力,不是人力资源的闲置。为发挥好富余 技术人员特有的专业,段领导班子认真分析了地方铁路运 能、扩能和用工制度的有关规定,决定向市场要效益、要岗 位,开发人力资源。于是对富余技术人员进行再教育再培 训再包装,从思想政治教育到行车业务,从公民道德建设到 诚信服务等一系列的教育。这一消息不胫而走,传到了地 方铁路的神朔总公司。他们主动派人前来考察,当即决定 从临河车务段培训的180名职工中录用了62名,其中有 10名干部。输出的62名同志到神朔地方铁路后,发扬好 的优良传统,赢得了神朔地方铁路各级领导和职工的一致 好评。为此,他们相继分三批在临河车务段输出118名富 余技术人员到神朔地方铁路工作,服务地方铁路。 72 运用“品牌”效应,开启新的特色产业。在巴彦淖尔市 的瞪口县、五原县、乌拉特前旗设立了3个火车票代售点和 4个物流配送站;在管内哈业胡同车站与兄弟单位共同建 立了一个16250平方米的大型储运货场为临河车务段积极 走向市场创造了条件。 4.深化改革,打造“临车”人才品牌。竞争是市场经济 的显著特点,说到底,市场竞争就是人才竞争。强段先强 人,首先,我段在经营管理上建立起充满生机与活力的用人 机制,激活生产力发展的因子。为跟进铁路跨越式发展,这 个段与北京交通大学联手开办了铁道运输专业的函授大 专、本科班,为干部职工再进“学堂”搭建了广阔的平台。目 前,已有26名职工进人本科班,60名职工进人大专班进行 深造。为激励职工的学习兴趣,临河车务段每年拿出10万 元,作为奖励基金,对学习优秀者进行奖励,努力创造早成 才、快成才、争当人才、人尽其才的良好氛围。同时,不断深 化干部人事制度改革,激活生产力发展的因子。自去年8 月份以来,该段公开招聘了7405/7406次客车队队长、党支 部书记、10名列车长以及8名货运值班员、4名安全监察、l 名业务室技术管理人员、“铁嫂”食品加工厂厂长1名、副厂 长2名、“铁嫂”洗涤中心管理人员2名。其次打造品牌,用 品牌提升效益快速增长。“铁嫂号旅客列车,’}干行后,在提 升品牌的过程中,不比硬件比管理,不比名气比付出,结合 当地所处区域农牧民多,体现民族特点,突出特色服务。 “铁嫂”们关心企业、热爱班组的热情悄悄在全段范围内逐 步积聚,品牌的冲击力首先从干部职工的干劲上表现出来。 此后,借助“铁嫂号旅客列车”品牌的知名度,“临车人” 不失时机地注册了“铁嫂”专利,随即兴办了“铁嫂号旅客列 车”食品加工厂、“铁嫂豆制品加工厂”、“铁嫂面粉厂”等系 列实体。在临河建立了“铁嫂洗涤中心”、“铁嫂家政服务中 心”等,跳出两条钢轨办实体,都见到一定成效,目前,正向 着做大做强方向努力拼搏。 三、创建“铁嫂号”品牌,谋求发展的决策与管理的成效 我们在“铁嫂号”品牌效应的带动下,全段各项工作都 取得突出成效,2。。4年运输总收人1.63亿元,超额完成全 局下达的经营任务3820万元,增幅高达31.2%,职工生活 质量有了新提高,2。。4年全段人均收人2.2万元,比2003 年人均提高了4325元。安全生产到2004年12月31日为 止,已实现无任何事故1110天的好成绩。 2004年度“铁嫂号旅客列车”先后被全国妇联和团中 央授予“全国三八红旗集体”和“全国五四红旗团支部”荣誉 称号;被内蒙古自治区总工会和内蒙古自治区联合命名为 “内蒙古自治区用户满意服务明星班组”称号;先后被内蒙 古自治区妇联、巴彦淖尔市妇联分别授予“巾帼示范岗”称 号;临河车务段也被呼铁局评为2003年度“先进单位”和 “先进党委”等荣誉称号。 〔责任编拆:龚军一} 2005.2理论学习与探索创建"铁嫂号"特色服务品牌 提升企业经济效益的决策与管理@吴永奇$呼和浩特铁路局呼和站!内蒙古 呼和浩特 010057<正>一年多来,临河车务段用"靠发展走出困境,靠苦干寻找出路,靠团结凝聚力量,靠责任保证安全"的企业精神,全力创建"铁嫂号旅客列车"特色服务品牌,并利用品牌效应全力培育安全文化、经营文化和服务文化,从而赢得了市场,也赢得了可观的经济效益。一、创建"铁嫂号"品牌决策与管理的产生背景临河车务段地处巴彦淖尔市800里河套腹地,当地经济、文化、科技发展相对来说较为滞后,信息、资讯、思想相

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