汽车维修企业服务营销问题的几点探讨

作者:杨璐溦; 刊名:山东工业技术 上传者:杜维祥

【摘要】汽车维修企业正处于积极发展阶段,其与汽车生产﹑销售等产业链是不可分割的,为了提高营销水平,企业一般采用服务营销模式来达成目的。服务营销优势是显著的,但需要建立在服务营销完善健全基础上,在实际中,服务营销会受到汽车维修企业规模﹑营销理念及方式﹑维修观念等方面的限制,所以服务营销现状并不理想,企业还要做好服务营销问题分析工作,以便制定有效的解决方案。

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220 理论研究   在互联网、物联网等多种先进技术的应用下,汽车营销服务模式早已发生转变,作为关联较大的维修服务营销,其模式也要作出改进和优化,以适应新时代顾客的高要求。现阶段维修企业的服务营销中心应为顾客满意度,所以其需要转变过去的理念思想,将重心放在客户身上。本文主要针对汽车维修企业服务营销问题进行探讨。 1 汽车维修企业服务营销问题   改善服务营销模式,消除相关的营销服务问题,可以使顾客的体验感及满意度达到最大。服务营销问题主要如下:   其一营销观念有待转变。在传统的汽车维修营销服务中,多数人员认为维修技术是营销服务核心,与顾客无直接关系,营销服务模式与其他企业营销服务模式不同,需要借助促销手段,也无需借鉴参考顾客建议。   其二服务驱动性强。这里主要指维修企业没有明确的营销服务定位和目标,其经常照搬其它企业的营销服务措施和方案,这会降低营销服务的针对性,也会使其不满足顾客的差异性要求。最终该服务措施于维修企业自身的发展也毫无裨益 [1]。   其三有形展示缺失。在服务营销方面,服务不仅指维修服务,还指宣传、介绍等方面的服务,维修企业整体服务水平高,企业才会获取顾客最大满意度,才能留住忠实客户。在很多维修企业中,其不太注重整体设施布置的统一感,很多维修设备或设施都出现摆放混乱现象。维修人员等方面的资料基本上也不会示众,这会降低顾客对企业的了解程度。   其四标准流程有待明确化。维修企业服务营销流程多随性化,所以其规范性和标准性较差,具体可体现在营销服务流程中及工作人员工作规范性等方面 [2]。另外维修价格确定及质量纠纷仲裁也存在流程不明确问题,这会降低服务质量和营销水平,也会为维修服务带来矛盾。   其五人员素质有待提高。维修企业和 4S 店在规范性等方面还存在显著差别,后者在各方面要求比较严格,服务比较完善,可以带给顾客如沐春风的感觉。这是维修企业需要学习的地方,其中在人员素质要求方面,维修企业需要提高人员素质,使其拥有较强的责任心和专业能力。   其六信息反馈落实不到位。维修企业需要与顾客做好信息联系,其才能及时获取顾客的反馈信息,及时改善维修服务,提供更高级的维修技术。在实际中,维修企业将顾客视为流动顾客,忽视了顾客信息采集工作,所以其很难获得忠实客户。有些维修企业虽然比较重视信息反馈,但限于技术和成本等因素,信息反馈任务流于形式。 2 汽车维修企业服务营销问题解决措施   汽车维修企业若要在维修市场占据有利地位,还需解决以上问题,并提出改善措施。相关措施如下:   其一树立正确的服务理念。维修企业中的全员都需要转变服务理念,将以生产为中心变为以顾客为中心。在维修服务时,企业要着重关注顾客的体验感和满意度,并据此不断完善维修方案,健全营销服务流程,改善服务水平 [3]。企业需要借助培训教育课程来宣传先进的服务理念,使其深刻渗透进维修人员的心里。另外企业还要借助互联网平台,加强维修理宣传,做好客户调查工作,使维修企业的发展方 向更加明确。   其二正确定位市场。有效制定合理的营销目标,可使维修企业脱颖而出,打败其他的维修企业。在进行市场定位时,需要使目标针对性和有效性强一些。在提供服务营销方式时,还需要满足顾客的差异性要求,满足各种服务要求。   其三做好现场管理工作,提高有形展示水平。这可以极大提高顾客的好感,使顾客发挥为忠实客户。在日常管理中,维修企业需要做好环境清理工作和现场布置工作,使各维修设备、部件等摆放有序,使现场不会出现脏乱差场景。相关的维修人员要统一着装,其资料介绍还要展示在公示栏中,使顾客有选择权。另外还可以增加

参考文献

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