基于合作化模式下的医院保洁品质管理实践

作者:徐青;冷雪娟;郭磊; 刊名:管理观察 上传者:常玉芬

【摘要】医院保洁服务外包与改革是后勤社会化、市场化和专业化的必然要求,在这一转变过程中,医院与外包公司不是制度和模式的某一单方面改革,而是共同从人、事、制度、模式等方面的多维合作,只有这样,才能有效提升医院保洁服务品质。

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自医院服务社会化以来,医院的后勤在社会化、市场化运作方面进行了积极探索,打破传统管理模式,尝试不同的改革。随着被服务群体就医需求感受日益增高,医院能否为患者、家属和职工创造干净、整洁、舒适、安全的环境是评价保洁服务质量的重要标准。医院保洁服务是医院服务价值链中不可或缺的基础环节,也是一个系统而繁杂的工作体系[1],如何保证在保洁服务外包的过程中符合医院品质管理要求,是实际合作过程中的重点环节。无锡市人民医院在保洁服务外包过程中,从前期选择开始就有的放矢地灌输品质管理理念,在服务过程中执行品质管理,收到良好效果。1积极推崇理念,确定外包合作单位市场调研是选择外包合作单位的首要环节。在市场经济环境下,物业企业数量迅速增多,而作为综合性三甲医院,对于合作单位的资质要求则相对较高。因此,在众多的物业公司中如何选择合作方至关重要。在选择外包合作单位之前首先要进行市场调研,通过多种渠道了解物业公司的资质、实力、口碑、经验等,以此来作为选择合作方的参考依据。1.1了解市场和公司信息随着我国市场经济的不断发展以及城市化的不断推进,对于物业的需求量也在不断增加,这使得一方面市场上物业公司的数量急剧增加,据2016年统计,仅《江苏省物业管理名录》当中,有13018家,如果从全国范围内来考量,则数量更加巨大。在市场调研环节,医院首先从江苏省范围内的物业公司考察,一方面由于是江苏省内企业,对于各方面信息掌握相对更加全面,实际调研也更加方便;另一方面,本地物业公司服务本地,在监督、反馈以及后期服务方面可以相对降低成本;其次,通过江苏省物业协会推荐、筛查,找出了本地物业公司近五年综合排名前50强的物业公司;最后,则是通过各种渠道,如网络渠道、实地走访调研等方式,来了解物业公司的相关信息,作为后期合作的参考依据。通过市场信息收集与筛选整理之后,筛选出了能满足医院需求的物业公司。在此之后,则是与保洁公司进行接洽、沟通,通过实际交流获取直接信息。沟通过程中首先是医院提出自己的要求和希望物业合作方必须完成的目标;其次是物业方介绍本单位的优势、既往成果以及能够完成医院要求的能力展示;最后则是模拟医院与物业公司就合作中可能出现的问题进行交流。通过信息综合比对分析,医院对市场保洁公司内涵摸底后,将医院品质管理的需求和物业公司双方对对方的要求、能力做出正确的初步判断。1.2通过公开招标确定保洁公司此环节是考验自身对各个保洁公司的了解程度,深入研究所有保洁公司,选择与医院管理思路相匹配的保洁公司,通过公开招标确定符合条件的保洁公司。此过程是通过更深层次的筛选得出合作模式的保洁公司,有利于实际工作中品质管理的执行。2立足合作模式,提升保洁公司保洁品质在实际工作中,医院有着自己的具体要求和管理思路,而保洁公司有自己的管理思路,在合作前期的磨合显得尤为明显。在工作中,明确是合作化模式,医院和保洁公司通过推演和商榷,确定统一质量标准思路,明确以“病人为中心”作为工作核心,再将工作内容进行辐射。只有双方就工作质量要求达成一致,才能通过合作化模式,达到预期的效果。2.1提前介入,熟悉外包公司整体情况为了确保保洁工作顺利开展,要求保洁公司在未正式进场前做一次大型演示,主要针对全院职工接受尝试性服务,让职工初步了解即将服务的保洁公司具有的优势、服务品质等情况,在职工接受保洁公司替换的基础上,再为病人和家属提供服务。过程中注重保洁公司管理团队在现场保洁工作的评价、品质管理理念的执行,是否与招标要求相匹配,从而初步判断保洁公司对现场工作质量的把控度。2.2共同培训,重视保洁人员培训效果保洁公司作为外来工作人员,

参考文献

引证文献

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