个人电子增值服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

资源类型: 资源大小: 文档分类:经济 上传者:王步清

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【标题】个人电子增值服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

【作者】 疏礼兵 

【关键词】电子增值服务 服务质量 会员等级 顾客忠诚 

【出版日期】2013-05-01

【摘要】个人电子服务增值服务又称Freemium,是互联网企业的新兴盈利模式,腾讯和迅雷是该模式的成功实践者。本文综合运用经典服务质量模型与相关的电子服务模型,将电子增值服务质量划分为网站设计质量和网站营运质量两个部分,以会员等级为调节变量,构建了个人电子增值服务质量对顾客忠诚的影响关系模型。基于112名腾讯QQ和迅雷会员的有效样本数据,检验结果表明电子增值服务质量的有形性、个性化、安全性、易用性、可靠性和关怀性影响整体顾客忠诚,而会员等级的调节作用并不显著。最后为提供电子增值服务的企业如何强化顾客忠诚提出了几点建议。

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