高校教务处服务满意度的调查研究——以汕头大学教务处为例

作者:陆小华;韩天雪;蔡映辉 刊名:中国大学教学 上传者:陈恩龙

【摘要】经过对汕头大学教务处服务满意程度的调查研究,结果表明:被调查对象对教务处工作人员的服务态度最为满意,专业能力次之,沟通协调能力、业务处理流程、足够的帮助和指引等方面满意度居中,而各项业务的处理效率满意度最低。在教务处提供的各项服务中,按使用率从高到低的排序分别为:课程计划、排课和选课、考试与学籍管理、教学过程监督与管理、其他服务、实践教学与毕业论文(设计)、教学改革研究与教学建设。行政人员、教师和学生作为三类不同的调查对象,对教务处的管理服务有着显著不同的评价,从行政人员到教师到学生,满意度指数呈现下降的趋势。本文的研究结果对各高校教务处提高服务质量和管理水平具有一定的借鉴作用。

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中国大学教学 2010 年第 6 期 78 陆小华,汕头大学教务处处长。 高校教务处服务满意度的调查研究 ——以汕头大学教务处为例 陆小华 韩天雪 蔡映辉 摘 要:经过对汕头大学教务处服务满意程度的调查研究,结果表明:被调查对象对教务处工作人员的服务态度最为满意,专业能力次之,沟通协调能力、业务处理流程、足够的帮助和指引等方面满意度居中,而各项业务的处理效率满意度最低。在教务处提供的各项服务中,按使用率从高到低的排序分别为:课程计划、排课和选课、考试与学籍管理、教学过程监督与管理、其他服务、实践教学与毕业论文(设计)、教学改革研究与教学建设。行政人员、教师和学生作为三类不同的调查对象,对教务处的管理服务有着显著不同的评价,从行政人员到教师到学生,满意度指数呈现下降的趋势。本文的研究结果对各高校教务处提高服务质量和管理水平具有一定的借鉴作用。 关键词:教务处;服务满意度;调查研究;改进措施 汕头大学教务处为更好地提升自身服务质量,为学生和教师提供优质服务,在全校范围内进行了教学管理工作服务满意度的调查研究。本研究基于“服务满意度” 这一概念,通过发放调查问卷,对学生和教师对教务处提供的各类服务的满意度和服务使用率进行调查分析,了解学校师生员工对教务处各项服务的评价情况,以此 作为教务处未来提升服务质量及完善服务项目的参考。 一、调查对象与方法 1.对象与方法 调查以汕头大学校本部 7 个学院的教师、行政人员和学生为对象,采用分层抽样的方法,发放问卷 500 份,其中学生发放问卷 370 份,有效问卷占调查总样本的74%;教师和行政人员发放问卷 130 份,有效问卷占调查总样本的 26%。 本次调查研究的理论模型基于美国的 ASCI 模型,该模型由六个变量所组成。其中,“感知质量”指学生在接受学校已经提供的教学、生活等方面服务之后的亲身感受,“感知价值”指学生将自己的预期期望与亲身感受加以比较,从而判断学校提供某项服务的价值,“感知价值”决定着顾客满意度[1]。本研究基于感知价值编制“教务处服务满意度调查表”进行调查,针对教务处所提供服务的种类和教务处管理工作的特点编制了问卷,并基 于窗口满意度调查的情况与教师、学生对问卷的反馈意见,对问卷进行了修改。 2.统计处理 采用 SPSS 15.0 For Windows 进行问卷的信度、效度检验和处理和分析数据。 (1)问卷的信度和效度检验。本研究采用探索性因子分析的方法对《教务处服务满意度调查表》的结构效度进行了检验,经过对问卷进行信度分析,问卷的内部一致性系数(Cronbach’s a 系数)为 0.912,说明问卷具有较好的信度和效度。 (2)统计分析方法。本次调查问卷共涉及 11 个题目,引言前两题为被调查对象的身份信息。统计方法为对第1 题多选题采用多重反应的频数分析,计算教务处各项服务的使用率。对第 2~8 题,采用频数分析、描述性分析计算总体满意度。利用相关分析根据被调查对象的身份(学生、教师及行政人员)对总体服务满意度评价,以了解不同服务对象对提供的服务满意指数是否存在差异。 二、调查结果与分析 1.教务处服务总体满意度的频数和描述性分析 全体参与调查的对象对教务处总体服务的满意度较 79 高(67.80%),总体满意率高(93.0%)。被调查对象对教务处服务各个维度的满意度评分占全部调查对象的比例从高到低的排列是:基本满意(51.3%)、较满意(37.2%)、不满意(6.2%)、非常满意(4.5%)和完全不满意(0.7%)。被调查对象对教务处工作人员的分项满意度指数服务态度为 68.60

参考文献

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