以John Lewis为例浅析我国服装企业CRM发展之路

作者:丁梦姝 刊名:视听 上传者:杨冬梅

【摘要】CRM(客户关系管理)是实现企业及品牌价值的一个重要因素,它包括策略的制定、人员的管理、过程的设计以及技术的支持。其最终目的是发展潜在客户,维系现有客户并提升其对于自身品牌的忠诚度,从而提升产品价值。

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随着数字化时代的到来,中国服装行业CRM(Cus-tomerrelationshipmanagement即客户关系管理)的实施已经成为大势所趋,CRM字面意思管理客户关系,提出者GartnerGroup定义CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。Gartner强调,CRM是一种商业战略,而不是一套系统;它涉及的范围是整个企业,而不是一个部门;它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。早在20世纪中期,欧洲服装市场已经开始将销售焦点转移至营销手段多样化。营销专家Popovich指出,CRM是服装品牌加强与顾客间的联系、培养客户忠诚度的重要手段。很多人认为CRM就是一个搜集客户信息的软件而已,其实不然,技术支持只是CRM最基础的一个方面,成功的CRM需要策略、人员、技术、流程之间的相互配合。做到真正站在顾客的角度去思考,满足顾客个性化需求,同时不断收集更新顾客信息。一、正确决策是CRM的核心英国著名的高街零售商JohnLewisPartnership所拥有的公司JohnLewis2006至2010年,连续四年获得英国最受青睐零售商奖。运营总监CraigInglis曾多次公开表明:顾客满意度始终是第一位。“Togivegreatquality,fairpricesandexcellentservicetocustomers”(提供顾客优质的商品、合理的价格、贴心的服务)是JohnLewis对顾客的承诺,也是其CRM策略策略的体现。比如早在上个世纪,JohnLewis已经发现员工使用名牌进行导购服务更容易得到消费者的信赖。通过反复试验研究,分析客户反馈信息,他们将此举传承下来,如今也被更多的企业效仿,用一个小小的名牌,拉近与消费者之间的关系。(二)营造美学的艺术环境尽管现场音响运用与画面相比,其表达效果远不如画面表达得更直接、更形象生动,但是,它却能留给听众们一些想象的空间,让其视觉、听觉与情感产生共鸣。而现场音响所起的这种作用就是美学作用,以美学想象营造出一种曼妙的艺术意境。这种美学作用所透露出来的艺术节奏能带动观众产生思想共鸣。电视节目制作现场音响还可以让人们通过声音特效感受到景与物的美。这种音效与画面的结合让主人公的情感更加丰富,还可以让节目的内涵更加深刻,更耐人寻味。四、电视节目制作现场音响的声音布局(一)演播室内现场音响声音布局现场音响编排方式不是一成不变的,它是随着演播厅的类型变更而改变的。所以,对于不同类别的节目制作环境,现场音响编排方式也要随其改变。对于室内的电视节目制作而言,其制作过程还是比较方便的,因为室内的节目录制基本不受外部环境的影响,灯光、舞台以及电视节目制作现场音响运用等也是可调整的。对于一般的访谈类节目,传声器可选手持的麦克风或胸麦,然而随着科学技术的发展,也能够实现对麦克风的隐藏却不影响麦克风的收音效果。在这类的节目当中,对混响时间的把握也相当重要,因为混响时间的配比直接影响着节目现场的氛围与效果。(二)演播室外现场音响声音布局如今,比较流行户外的真人秀节目,例如,《奔跑吧,兄弟》《爸爸去哪儿》《爸爸回来了》等一系列节目由室内搬到户外,电视节目制作现场音响运用也应适当地进行调整。对于户外的综艺节目而言,一般都有主持人、嘉宾或者参赛选手、背景音乐与现场环境的杂声等。与室内节目录制相比,不仅要有技术上的调整,还要有技术上的补充。对主持人或者嘉宾的声音收集,根据其是否有全方位的运动,可选择手持麦克风或者胸麦。对运动的主体进行录音,还可采用挑杆麦克风执行定点跟踪录音。一般这种户外的录制,除了要进

参考文献

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