论高校图书馆文献借阅区的参考服务工作

资源类型:pdf 资源大小:61.00KB 文档分类:文化、科学、教育、体育 上传者:苏晓三

文档信息

【作者】 魏争光 

【关键词】借阅服务 参考服务 读者咨询 

【出版日期】2005-06-05

【摘要】文章论述了高校图书馆在文献借阅区开展参考服务的重要意义,分析了借阅区读者咨询问题的主要类型,并提出了做好文献借阅区参考服务的策略。

【刊名】农业图书情报学刊

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图书馆参考服务工作是帮助、指引读者使用图书馆的信息资源与服务或引介读者使用其它单位的信息资源与服务,以从事学习和研究的工作。参考服务工作的内容有:解答读者的问题咨询、指导读者利用图书馆资源(包括实体馆藏和数字资源)以及网络资源等。高校图书馆一般设有总咨询台解答读者的一般性问题,至于较深入的问题则指望咨询部来解决。尽管如此,文献借阅区的参考服务仍然有引起重视的必要。因为在文献借阅区,进行问题咨询或有潜在咨询需求的读者数量非常多。1在文献借阅区开展参考服务的重要意义1.1有利于提升高校图书馆的形象新生到图书馆后,第一要去的地方,大多是文献借阅区,并且这一区域也是他们今后要常常光顾的地方。以我馆为例,去年借阅区共接待读者300多万人次,其中借书111万册次,还书109万册次,报刊、图书、工具书阅览区接待阅览读者近80万人次。这其中的很多读者提出了这样或那样的咨询问题,仅在一个分馆有记录的咨询就达20000多条。对这些问题的有效解答,无疑会给读者留下关于图书馆的良好印象,从而增强其进一步利用甚至带动其他人利用图书馆的信心。1.2有利于图书馆数字资源的营销互联网的盛行,使得大部分的人都有上网的经验,但其对数字图书馆的认识与利用,却很有限。以我馆的咨询记录为例,笔者按顺序取其中的200条记录进行分析,发现有近48%的问题与图书馆资源、服务的可获得性和所在位置有关,有近15%的问题与服务政策有关,近20%的问题与如何查找或借阅书刊资料有关,有超过10%的问题与期刊数据库的利用有关。这些问题如果利用数字图书馆的FAQ、书目数据库、期刊数据库等各类资源,多数可以得到解决。这说明读者有可能不了解或不知道如何查找利用这类资源。因此,参考馆员除了要引导读者使用实体馆藏外,更要指导读者使用数字图书馆的资源,以提高图书馆各类资源的利用效率。1.3有利于图书馆其他服务的营销图书馆的各类服务之间有着密切联系。对于读者而言,由于事先没有关于图书馆各类服务的完整概念,未必能够表达或想到要去表达这种需求。如在我馆的期刊阅览区,时有个别老师或研究生拿着一叠书目清单,来回穿梭于各类期刊之间,笔者通过主动咨询,帮助他们获取了一部分资料,不能通过我馆印本文献或数字资源获取的资料,则适时向其推荐我馆咨询部门的代检代查、文献传递等服务,他们中的多数听说有这类服务都很高兴。1.4有利于消除读者利用图书馆的障碍对于第一次到图书馆的读者而言,他所面对的绝对是一个新领域,难免会心生障碍。有利用图书馆经验的读者,也不能保证其对图书馆的各类信息资源、服务项目、服务政策以及资源和服务的所在位置了如指掌,因而也不能武断地认为其没有心理障碍。由于文献借阅区是一个最开放最广为读者所知的区域,读者更倾向于在这一区域获取服务和提出问题。有经验的参考馆员不仅能有效解答问题,还能澄清不明确的或者是不能表达读者确切需求的问题,并且能够通过观察及时发现在查找文献信息资源中遇到困难的读者,为其提供帮助,这将在很大程度上消除一部分读者利用图书馆的心理障碍。2读者在文献借阅区咨询问题的主要类型许多高校图书馆在其网站主页上设置了专门栏目,向读者提供有关馆情、馆藏、数字资源、服务项目及政策、活动公告、资源导航等各方面的信息。如某高校图书馆网站的“读者指南”栏目,内容就包括:常见问题解答(FAQ)、新生专栏、开放时间、馆藏分布、图书馆规则等。同时,这些信息还链接到不同的数字资源界面,如将“使用指南”、“开架借阅区找书指引”、“图书借阅规则”等信息链接到联机公共目录检索界面。尽管如此,在文献借阅区获取服务的读者仍然提出了许多与图书馆网络上已有之信息内容相同或相似的问题。究其原因,一是读者获取网上信息受一定条件限制,这些条件包括:电脑设备和上网条件;读者要有一定的电脑搜索能力、问题归类能力并了解一些图书馆常用概念,如“目录”、“索取号”、“文献检索”等;同时还要有一定的阅读这些信息的耐心。另一个原因是,读者自己也不能事先确定会面对何种问题,只有当面对实际的时候有些问题才会产生。在实际咨询中,读者会提出五花八门的问题,这些问题根据不同的标准可以归纳为不同的类型。按照问题的深度可分为:事实性问题、检索性问题、特定主题问题和研究性问题等。在文献借阅区,事实性问题更多是指示性问题,内容涉及服务项目、服务政策、服务时间和空间位置等;检索性问题更多是与文献获取和书目检索有关的问题;特定主题和研究性问题一般与毕业论文和课题研究有关。按照问题的内容则可分为:(1)与实体馆藏或馆藏目录利用有关的问题。实体馆藏包括纸质载体的图书、期刊以及其他载体的磁带、光盘、缩微资料等。实体馆藏虽不一定都在文献借阅区,但都属于读者可能问到的范围。利用实体馆藏的问题可分为:一定种类、一定范围或具体馆藏的位置、可获得性、获取方式、获取条件等。查找馆藏目录方面的问题可分为:哪些情况下需要查找目录;已知某一条件如何进一步利用目录查找;要记录目录中的哪些信息才能进一步获取馆藏等。(2)读者利用网络信息资源时产生的问题。包括利用联机光盘数据库、本馆网络数据库(自建库及镜像库)以及Internet上的各种信息资源等。许多高校图书馆在文献借阅区的不同位置都设有查询用机,利用这些查询机可查询图书馆网站内的各类资源,部分查询机还可以查询Interne上t的信息资源。与此有关的问题有两类:一类是读者不知道利用网络信息资源解决自己的问题;另一类是读者在利用网络资源的过程中遇到问题。(3)读者寻求图书馆服务时提出的各种问题,包括馆际互借、科研课题查新、专题咨询、定题跟踪等等。分为两类,一类是读者不知道有相关服务存在并可帮助解决自己的问题;另一类是读者已知有这种服务,但不知道如何获取这种服务或在获取服务的过程中有问题需要咨询。(4)读者在利用图书馆时遇到与服务政策有关的问题。包括服务时间、服务范围、服务方式、服务规则等。3做好文献借阅区参考服务的策略3.1领导重视,管理到位由于开架借阅,很多图书馆把文献整序、书刊维护看作是借阅区重中之重的工作。但笔者认为,文献整序、书刊维护这类间接性的服务工作,都是为了将文献信息资源更好地提供给读者这一最终目的。而参考咨询工作能够直接将文献信息资源更好地推送给读者,因而应成为衡量借阅区服务工作的重要指标。图书馆领导应充分认识到文献借阅区参考服务的重要性,遴选合适的参考人员,制定具体有效的考核标准,畅通不同深度、不同层次咨询问题在不同咨询馆员之间快速传递的渠道并且方便读者获取咨询结果。从笔者走访过的近十所高校图书馆来看,有些馆指定有专门的参考馆员,有些馆则认为所有借阅人员都可以开展参考服务。指定的参考人员有的属于借阅部,有的属于咨询部。不管以怎样的方式进行这项服务,对负有咨询职责的馆员进行与参考服务有关的技能培训是十分必要的。在管理上,应该重视对咨询问题的记录以及分析整理,从中可以发现一些管理中的问题。如:馆藏、服务的布局、设置是否合理、是否方便读者;各种指示性标识是否足够并且醒目;FAQ的问题归类是否全面并且有代表性;新生入馆教育的内容是否有针对性等。3.2与读者沟通,讲求技巧一个咨询进程的成功,与咨询接谈的技巧密不可分。首先要把握读者的心理,了解读者一般会在何种情况下向什么样的馆员咨询问题。其次,咨询人员的形象、态度、语言的亲和力以及咨询接谈中体现的素质在咨询中都起着重要作用。同时,语言还要求简捷明了,能在最短时间内达到对用户进行检索能力教育和推广资源的目的。第三,当馆员注意到读者行为的盲目和无效性时,有必要主动发起一个咨询进程。主动咨询必须要观察读者是否有获取帮助的需要,而不能去干扰读者阅读的自由和隐私权。读者徘徊于架位间,或手拿书目单急切搜寻,或不时四处张望,都是提供咨询的好时机。第四,把握时间度。读者的有些问题会暴露出其检索知识和技能的缺乏,但只有当读者有兴趣并且工作人员有足够时间的情况下,才可以做这项工作。有时候,工作人员可以邀请读者在借阅低峰时对其进行检索指导。在读者明显匆忙的情况下,为读者解答咨询时不可以占用读者太多时间。3.3分析和解决问题,步骤到位参考服务工作是繁忙而紧张的,但不能据此随意对待咨询问题,必须要先对问题按步骤进行分析,具体为:(1)确定问题的主题:主题通常可由问题本身得知,但有些问题仍有必要与读者进一步沟通,以明确读者的确切需求。(2)了解询问者的动机:读者为何需要此类文献信息,是为学习、论文还是研究用,其身份是本科生、研究生还是教师等。这些线索有助于进一步澄清问题和确认解答深度。(3)确定问题的类型:对读者的服务,过与不及都是一种损失,只有对问题的类型确定后,才可以给以适当的解答。问题咨询的解答,有赖于馆员的已有知识和经验,更有赖于对参考源的查询。对于馆藏文献的可获得性问题,馆员在未确实查检馆藏目录和数字资源前,不可轻易回复馆里有无某文献信息,经过查检证实馆里确实有所需文献信息时,可推荐到咨询部获取相关服务,或查检各种联合目录及其他信息单位馆藏和数字资源目录,以便推荐读者前往阅览。对于馆藏位置咨询,馆员可利用书目数据库确定位置,指引读者文献所在地点,必要时可亲自带领读者到具体文献所在处。需要借助馆藏工具书解决的问题,应推荐其到工具书检索室获得进一步的帮助。凡属于研究性问题,除指引读者利用各类二次文献资源、全文数据库等查检外,更应引导读者获取咨询部的帮助。3.4平时注重知识和经验积累文献借阅区被指定有参考服务职责的馆员,平时应注重对图书馆各类知识的积累。首先,应该对馆藏有相当程度的了解。其次,对于书目数据库,能够做到得心应手的应用。除了能按照一定的检索方法进行准确检索,更要充分利用模糊检索法扩大检索范围。因为实际运用中,很少有读者能全面准确地记忆检索项。第三,因现在图书馆的资源,数字资源所占比重越来越大,应及时了解各类数字资源的使用方法和收录范围,如此才能正确引导读者使用这类资源解决问题。第四,充分了解图书馆各类服务项目、服务政策、服务地点等信息,并且能借助图书馆网站信息进行这类问题的咨询。第五,掌握一些网络资源的检索和利用知识,熟记主要的搜索引擎、资源导航库、网上工具书、特种文献(如专利、标准商标)数据库的检索站点,以对读者进行关于这类问题的一般指导。4结语网络环境下,文献借阅区的服务功能理应得到相应拓展,而不能固守于印本文献的借借还还。把参考服务工作作为文献借阅区的主导性工作,既是读者的强烈要求,也是图书馆发展的需要。论高校图书馆文献借阅区的参考服务工作@魏争光$武汉理工大学图书馆!湖北武汉430070借阅服务;;参考服务;;读者咨询文章论述了高校图书馆在文献借阅区开展参考服务的重要意义,分析了借阅区读者咨询问题的主要类型,并提出了做好文献借阅区参考服务的策略。[1]李儿.专题论述:漫谈读者服务与参考服务[OL].htt:p//web.li.bpu.edu.tw/ ̄jiang/articals/a.hrttm_32 [2]李绍斌.读者利用图书馆获取信息的制约因素[J].唯实,1996,(11). [3]陈淑容.谈谈图书馆实行开架借阅后的参考咨询服务[J].四川图书馆学报,1998,(6). [4]http://re.nfcl.edu.tw/grow1.htm [5]www.ascc.net/nl/83/1007/subsectionstar.h3t_m4l_5-2k

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