基于生命周期的客户价值分析

资源类型:pdf 资源大小:19.00KB 文档分类:经济 上传者:武淑敏

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【作者】 崔敬东 

【关键词】客户关系管理 价值分析 

【出版日期】2005-05-30

【摘要】在企业逐渐转向以客户为核心的外向型管理模式过程中,如何有效地配置有限的资源、创造更多的利润,是企业在进行客户关系管理时必须解决的关键问题。那么基于生命周期的客户价值分析,将有助于企业资源优化配置问题的解决。

【刊名】商业时代

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客户生命周期分析同其它事物一样,企业与客户的关系也经历了一个由相互陌生到开始接触再到日益成熟的发展过程,先后经历了潜在客户、新客户和忠诚客户三个发展阶段。潜在客户潜在客户是指虽然没有购买过企业产品、但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企业产品产生兴趣、并通过某种渠道与企业接触时,就成为企业的潜在客户。与此同时,客户生命周期就开始了。此时,重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度,是其能否与企业创建交易关系的关键。因此,向潜在客户详细介绍产品特性、耐心解答他们提出的各种问题、使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。新客户潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后,就会购买企业的某项产品,进而转变为企业的初级现有客户——新客户,开始为企业创造收入。与此同时,企业可以开始收集和记录与新客户有关的各种信息,以便与他们保持联系,或在今后分析他们的商业价值。新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。虽然新客户已经对企业有了初步的认同、并接受了企业的产品,但是,企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。保持与新客户的联系、呵护和关心他们,是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面,客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断,将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。忠诚客户如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同,一个新客户就会反复地与企业进行交易,成为企业的忠诚客户,他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。这时候,客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们是否有新的需求,以便将企业的相关产品介绍给他们。因此,保持与忠诚客户原有的业务关系、努力与他们建立新的业务关系、将他们培养成为新业务的客户、扩展他们的盈利性,是企业在这一阶段的工作重点。客户价值分析有了前面的生命周期分析,企业就容易针对不同阶段的客户进行价值分析了。首先分析一下与企业关系最为密切的忠诚客户的价值。忠诚客户的价值与新客户相比,忠诚客户为企业创造了更多的收入,对企业的生存和发展具有重要的意义。忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面:通过重复交易,为企业创造累计的收入;企业更容易以低成本保持与他们的关系;为企业带来新的客户。忠序的方法来判断忠诚客户的价值,即首先将客户的交易总额从高到低进行排列,然后找出为企业带来绝大部分收入的那部分客户。使用这种方法,企业通常能容易地发现“帕累托定律”,即不同的客户对企业销售量和销售收入的贡献是不一样的,企业80%的收入来自近20%的客户。如果企业能够识别出这20%的客户,就应该努力让他们乐意扩展与自己的业务——或者在同一业务上追加更多的交易量,或者与企业开展新的业务。其实,企业还可以从“帕累托定律”中获得更多的启示。既然每位客户对企业的贡献是不同的、少量客户为企业创造了绝大多数的收入,那么企业就不应该将营销努力平摊在每一位客户身上,而应该将更多的精力放在数量虽小、但贡献重大的优质客户身上。另一方面,既然这些少量的客户为企业创造了大量的收入,就表明这部分客户比其他客户更愿意与企业保持关系,因此,将有限的营销和服务资源充分应用在这些客户身上,就更有针对性,更容易取得事半功倍的效果。忠诚客户与企业发生了多次交易,为企业创造了累计的收入。但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户,因为企业最终追求的是利润,而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。的确,有的客户能够为企业创造更高的收入,但如果企业为了维持与这些客户的关系必须付出比其他客户高得多的成本,那么企业就需要从客户为企业创造利润的角度去分析这些客户的价值了。因此,企业应该从客户为企业创造利润而不是收入的能力的角度去分析客户的价值。所以,在应用“帕累托定律”时,最好使用累计利润而不是累计交易金额作为评价客户价值的指标。综上所述,忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外,忠诚客户的价值还具体体现在为企业创造直接利润和间接利润两个方面:一方面,忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接的利润;另一方面,忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户、向潜在客户推荐企业产品、促使潜在客户转变为新客户,从而为企业创造间接的利润。新客户的价值不难理解,客户信息的收集需要一个动态的过程。企业很难在第一次交易时就能收集到完整的客户信息,通常需要在反复的交易过程中才能逐渐对客户信息进行完善。即使企业从第一次与客户接触时就特别注意收集和整理客户信息、对新客户少数几次的交易行为进行了实时的记录,但从这些少量的记录中仍然难以分析出新客户交易行为的规律性。因此,相对于忠诚客户来说,企业很难对新客户的价值做出有根据和有效的判断。此时,企业应该注意收集和积累新客户的每次交易数据,并跟踪和完善新客户的其它信息,以便为今后的客户价值评价工作做好准备。潜在客户的价值潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系,但仍然可能是企业值得特别关注的对象,尤其对像汽车销售商、房地产企业这些以高价值、耐用消费品为主要产品的企业更是如此,因为购买这些产品的每个客户都可以为企业创造可观的利润。而且对这些企业来说,一旦失去与潜在客户交易的机会,哪怕仅仅是一次交易机会,都很难重新与他们建立交易关系。因此,在耐用高档消费品行业中,每个潜在客户多是非常有价值的客户。此时,对于潜在客户的价值判断不同于前面介绍的方法,因为潜在客户还没有与企业发生过交易关系,企业也就无从记录和跟踪他们的交易行为数据。但没有交易行为数据,并不等于企业就不能对潜在客户的价值做出合理的判断。企业仍然可以通过交易以外的其他途径收集反映潜在客户基本属性的数据(如年龄、性别、收入、教育程度、婚姻状况等),然后利用这些基本属性数据对客户进行细分,分析他们的潜在价值。通过上面的分析,可以得出如下几点结论:分析不同客户的价值,需要有不同的信息依据。企业对忠诚客户进行价值分析的主要依据是累积的交易行为记录,而潜在客户的价值分析依据则是能够较全面反映他们基本属性的一些信息。对于不同客户,应该使用相应的价值分析方法。“帕累托定律”及其原理适用于忠诚客户的价值分析,而不适用于对潜在客户进行价值分析。对不同客户进行价值分析的目的不一样。对忠诚客户进行价值分析,主要为了向他们推销更多的业务或新的产品,而分析潜在客户的价值则是为了判断他们在今后的商业行为中是否能够为企业创造利润。基于生命周期的客户价值分析@崔敬东$上海财经大学!上海200433客户关系管理;;价值分析在企业逐渐转向以客户为核心的外向型管理模式过程中,如何有效地配置有限的资源、创造更多的利润,是企业在进行客户关系管理时必须解决的关键问题。那么基于生命周期的客户价值分析,将有助于企业资源优化配置问题的解决。1.迈克尔·J·A·贝里,戈登·S·利诺夫著.数据挖掘:客户关系管理的科学与艺术.中国财政经济出版社,2004 2.希伯尔德.客户关系管理理念与实例.机械工业出版社,2002

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