引发儿科护患纠纷的相关因素及对策

作者:余晓芳 刊名:农垦医学 上传者:韩大伟

【摘要】儿科病房收治的患儿大多是急性感染性疾病,起病急骤,发展迅速,又由于现在大多数是独生子女,一旦生病,患儿家长带着恐惧、焦虑的心情前来就诊,住院期间,家属和护士在接触交往中容易产生种种心理矛盾,甚至造成不必要的医疗纠纷.笔者就引发纠纷的相关因素进行分析,并提出避免纠纷的对策,与同行共同探讨.

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第6期 农垦医学 第27卷 遇到病人有询问声;接到电话有问候声;病人出院有送声。六心:热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心。四动:主动届时、主动帮助、主动征求意见、主动反馈意见。三勤:勤观察、勤动手、勤动口。十个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 6按照标准、严格进行验收 各科考核小组根据培训计划,对护士进行各工 作流程的培训、考试,必须人人达标。护士长随时对护士的工作进行检查,如利用晨会交接班提问、查看护士接诊病人流程是否合格、文明用语等,对不足之处给予考核扣奖。每季度评选最佳护士。护理部组织质量考核小组每月对科室进行质量检查,随机调查10位病人满意度、文明用语、接诊流程、宣教等工作情况,并召开质量例会,提出反馈意见。护理部根据实施方案和模式化病房验收标准,采取随机查资料、抽查10名病人进行满意度调查,征求意见、检查护理措施落实情况、现场模拟抽查5名护士的应急能力。评出分数,总分85分以上为合格,对验收达标科室给予一定的奖励。 7效果评定. 7.1创建模式化病房既能起到相互激励,自我制约的作用,又能接受病人的监督。通过开展此项活动其满意度由原来的80%达到95%以上。2002年收到锦旗7面、感谢信29封;2003年锦旗13面、感谢信35封;2004年锦旗19面;感谢信49封,逐年增多。点名表扬的护士人数也明显增多,病人投诉率逐年下降。 7.2提高了护理队伍的整体素质,规范了工作流程,熟练掌握了操作,拓宽了护士业务知识。培养护 士爱岗敬业、无私奉献的职业道德,增强了责任心、主动性。使护士各尽其责,确保安全医疗。护士的静脉穿刺技术成功率明显提高,一次穿刺成功率达 95%以上。 7.3通过转变护士的服务理念,使全院其他员工的思想得以触动,提高了主动服务的意识,实实在在以病人为中心,全面为其提供人性化服务。整洁的仪表、微笑的服务、文明的用语、无微的关怀、病人随访 卡的建立缩短了医护与患者之间的距离。 7.4开展此项工作后,护士能耐心、细致地解释病人提出的问题,消除了病人对用药、费用、检查不放心的顾虑。勤巡视病人,消除了病人提着输液瓶找 护士的现象。 7.5为病人创造了温馨、舒适的休养环境,床单位、床头柜摆放的物品以方便病人取拿为主,及时整理物品,保证了病房的舒适、整洁。病人享受到人性化的服务、愿意在我院治疗,可留住病源。2002年住院病人6 819人;2003年住院病人6 891人;2004年住院病 人7 369人,2005年l一5月住院病人3 064人。 7.6赢得了病人的高度评价,获得了可观的经济效益和社会效益,2004年经济效益比2003年增长 9.34%。 “模式化病房”的创建不仅成果显著,而且具有一定的实用性、创新性,对服务行业具有重要的指导和使用价值。是保证人性化服务十分有效的方法,因此值得推广应用。 参考文献 l王桂生.现代护理学理论基础.新疆人民卫生出版社.2003:141 —152 2殷磊.护理学基础.人民卫生出版社,2002:II 引发儿科护患纠纷的相关因素及对策 余晓芳 (石河子大学医学院第一附属医院儿科。新疆石河子,832008) 中圈分类号:R473.72 文献标识码:B 儿科病房收治的患儿大多是急性感染性疾病,起病急骤,发展迅速,又由于现在大多数是独生子 ·472· 女,一旦生病,患儿家长带着恐惧、焦虑的心情前来就诊,住院期间,家属和护士在接触交往中容易产生 万方数据 2005年12月第27卷第6期 农垦医学 Journal of Nongken Medicine Dec.2aD5 V01.27 No.6 种种心理矛盾,甚

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