高校后勤服务满意度调查研究——以北京大学医学部后勤为例  

作者:王文雅;陈斌斌 刊名:《高校后勤研究》 上传者:刘军

【摘要】本文通过问卷调查的形式,对北京大学医学部后勤服务满意度进行调查研究,并根据调研数据分析了后勤服务现状与师生员工的需求,提出了提高后勤服务质量的意见和建议。

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2016年第3期 (总第174期 ) 高校后勤研究 1 WⅡ SnY lJ)( nCS REsEARCH NO.3,2016 General,No.174 高校后勤服务满意度调查研究 一 一 以北京大学医学部后勤为例 王文雅 陈斌斌 [摘 要】本文通过问卷调查的形式,对北京大学医学部后勤服务满意度进行调查研究,并根据调研 数据分析 了后勤服务现状与师生员工的需求,提出了提高后勤服务质量的意见和建议。 [关键词】高校后勤;满意服务;后勤社会化;服务质量体系 不论高校后勤系统如何发展 、变革,“服务” 始终是后勤工作的核心与第一要务。为学校的建设 发展保驾护航 、为师生员工创造 良好的工作 、学 习、 生活条件,始终是后勤人孜孜以求的服务目标。 北京大学医学部后勤包含总务处和基建工程 处两大部门。工作内容丰富,服务范围广泛,涉及 学生宿舍管理、餐饮服务、绿化土建、教室管理、 幼儿教育、医疗保健、公车服务、社区建设、基建 维修等。 为深人了解北京大学医学部后勤提供满意服 务、周到服务的现状,为以后的服务工作指明方向, 提出切实措施,医学部总务处采用调查问卷、座谈、 走访等形式对北京大学医学部 7个学院共 500名师 生员工,就医学部后勤服务满意度进行了调研。本 次调研采取随机抽样的方法发放 问卷 500份 ,回收 有效问卷 489份,回收率为 97.8%。通过对数据的 整理分析,可以得出如下结论: 目前,师生员工最关注的问题主要集中在餐饮 服务、公寓房、宿舍管理、校园环境卫生和出行用 车等四个方面。 参与调查的师生员工中,有超过 80%表示关心 医学部后勤的发展建设,认为后勤发展会影响到医 学部的发展;有超过 90%表示后勤近几年来有进 步,对整体服务表示满意。表明有越来越多的人在 关注后勤工作和发展。 虽然后勤各部门负责的工作范围不尽相同,但 参与调查的师生员工对其提出的要求中,均涉及到 了具有共性的安全 、卫生、质量、效率、便利、态 度等问题。 有 47%的师生员工在近一年内向后勤寻求过 服务或帮助 ,并有 50%的师生员工表示 ,能够得到 有效回应并及时解决。 一 、 调研结果分析 (一 )后勤工作涉及面广泛 ,关乎着全校师生 食 、住 、行 、用等生活的方方面面。不论是上学还 是工作,一日三餐吃什么,住在哪里,生活环境好 不好以及出行是否方便等,都是每一位学生和教职 工关心 、关注的重点问题 。 (二 )近年来 ,医学部后勤始终以 “满意服务 、 周到服务”为工作宗旨,从各方面作出调整和完善。 比如,引入高学历、专业技术型人才充实后勤队伍, 规范工作流程;专业托管合作,逐步将部分服务功 能纳入社会范畴,提高服务质量;扩大绿化面积, 精心设计布局,努力打造 “春有花、夏有荫、秋有 果、冬有青”的花园式校园;打造后勤特色文化专 刊,作为向校内外宣传、介绍后勤工作和后勤人风 采的窗口;实行政务公开、党务公开制度,邀请师 生员工参与后勤管理。一系列的工作和努力取得了 实效与成绩,越来越多的师生员工开始了解后勤、 关注后勤 ,并承认后勤在学校改革发展中的重要 性。 (三 )后勤工作具有很强的时效性,如就餐、 出车、救护、维修等,都要求安全、及时、高效。 如遇停水、停电,食堂或宿舍发生突发事件等,则 需后勤工作人员迅速做出判断并在第一时间解决, 一 26— 维护正常教学生活秩序,将损失降到最小。同时, 后勤工作还具有育人性的特点,关键体现在后勤人 员一言一行上 ,良好的言行和态度能让师生员工对 学校产生深厚的感情 ,更能深刻影响学生的行为与 习惯。 (四

参考文献

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