儿科护患纠纷的因素分析及预防对策

作者:范宣云;张蕾;李琳琳 刊名:求医问药(下半月) 上传者:杨会敏

【摘要】随着社会的发展和医疗制度改革的不断深入,人们的法律意识不断增强,人们对护理质量的要求也越来越高。但由于各种各样的原因,护患纠纷的发生率也越来越高。儿科护理工作具有一定的特殊性、困难性和复杂性,更易发生护患纠纷。本文通过分析儿科护患纠纷发生的因素,提出相应的防范措施,以期对减少护患纠纷有所帮助。

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1护患纠纷产生的原因分析(一)护理工作者服务态度不好,责任感不强,职业道德缺失。在护理工作中,良好的服务态度是建立良好的医患关系的重要因素。但是在临床工作中,部分护理工作者缺乏主动性和积极性,语气僵硬,态度冷淡,缺乏“以人为本”的工作理念,对患者家属提出的问题不理不睬,极易引起患方不满,引发护患纠纷。责任心不强,缺乏职业道德,工作期间擅离职守,工作粗心大意,常导致各种各样的护理差错,引起家长不满,引发纠纷。(二)护理工作者业务能力欠缺,技术水平不高。作为儿科护士需要具备扎实的理论知识,熟练的操作技术[1]。由于理论知识和技术水平的欠缺,工作不能顺利完成,如护理工作中较难的输液穿刺常常出现多次失误的现象,又因家长爱子心切,很容易导致家长不满。同时水平偏低,对家长的提问不能给予满意的回答,也难以赢得家长的信任和尊重。如出现因护士的技术问题导致的病情延误或者危及生命的情况时,更是容易引发护患纠纷。(三)护理工作者沟通能力不强。儿童患者是一个特殊的群体,他们常常会因疼痛而产生不安全感,有时候又不懂如何表达,经常会哭闹。而他们又是家长的心头肉,祖国的未来,此种情况很容易致使家长焦虑不安。如若交流不当,未能进行顺利沟通,常会发生语言纠纷。同时因护士工作不到位使患者家属的知情权等不能充分体现,也极易引发护患纠纷。(四)患者及其家属方面的原因。由于患者家属缺乏相应的医疗知识,常会把护理工作者的错误不断放大,甚至把本不属于医护人员的责任也胡乱强加于他们身上,如把正常的药物不良反应归咎于护士的操作不当或用错药[2]。当患者病情加重时,也不分青红皂白,只认为是医护人员的过错。另外患儿家属往往会对医疗结果期望值过高,一旦不能达到他们的期望值时,常会情绪失控,迁怒于医护人员,引发纠纷。(五)医疗费用问题。医疗费用问题一直是导致医疗纠纷的重要因素。患者家属往往会因难以接受正常诊疗活动产生的高额费用而产生不满情绪,找护理人员的麻烦。而在花去了高额费用而治疗效果又不如其所愿的时候,常往护士身上发怨气,甚至怀疑医院乱收费。当护士对家属这方面的疑问不能耐心解答或态度冷淡时,更易引发矛盾,产生纠纷。2预防对策(一)增强服务意识和责任感。优质服务是保证护理质量的重要指标,要提高护理质量,首先要改善服务态度。护士要主动端正自己的服务态度,首先要做到关注、真诚和尊重患者及其家属;其次要培养忠于职守、全心全意为人民服务的思想和认真负责的工作态度。此外护士长可定期进行护理质量考评,督促护士提高护理质量,有问题及时处理,避免发生护患纠纷。(二)增强理论知识,提高技术水平。扎实的医学理论知识是医疗实践的基础,而医疗实践是将理论知识的价值充分体现的根本途径[3]。儿科护理人员要不断学习理论知识,不断提高技术水平。医院、科室可对护士进行医学专科知识及健康教育的培训,护士要积极主动与医生交流,耐心详细解答患者家属的疑问,赢取他们的信任与合作,减少工作的失误,使护理工作可顺利进行,从而减少护患纠纷的发生。(三)提高沟通能力。良好的沟通能力在建立和睦的人际关系中占据非常重要的地位,在医疗行业中更是举足轻重。加强护患沟通不仅是构建和谐的医患关系必要条件,也是减少医疗纠纷的重要途径[4]。加强儿科护士尤其是年轻护士沟通能力的培养,组织或主动学习心理学、沟通学等,掌握有效的沟通技巧,与患者及其家长沟通时多为对方着想,真诚相对,消除家长的成见,避免纠纷的发生。(四)深入开展健康教育。儿科健康教育的对象多为较大的患儿及家长。可通过问卷调查的方式获悉家长对疾病知识的了解情况,并采取口头、书面、录像带等多种形式,进行针对

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