转变营销观念 抢抓发展机遇

资源类型:pdf 资源大小:201.00KB 文档分类:经济 上传者:赵延红

文档信息

【作者】 盛晓颖 

【出版日期】2005-04-10

【摘要】<正>农行作为四大国有商业银行之一,虽然规模较大,但竞争实力相对较弱,长期以来产权的国家所有、行业的政策保护、严格的进入壁垒、难以动摇的垄断地位,使农行拥有了较大的资产规模和营业额,但同时也由于管理体制的落后,导致了市场竞争能力难以提升。在现有的竞争压力下,以客户为中心的市场营销理念逐渐成为农行干部员工的共识,农行应关注顾客需求,开展微笑服务,改善服务条件,积极探索发挥自身的特殊优势,取得竞争的成功。

【刊名】现代金融

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农 行作为四大国有商业银行之一,虽然 规模较大,但竞争实力相对较弱,长期 以来产权的国家所有、行业的政策保护、严 格的进人壁垒、难以动摇的垄断地位,使农 行拥有了较大的资产规模和营业额,但同 时也由于管理体制的落后,导致了市场竞 争能力难以提升。 在现有的竞争压力下,以客户为中心 的市场营销理念逐渐成为农行干部员工的 共识,农行应关注顾客需求,开展微笑服 务,改善服务条件,积极探索发挥自身的特 殊优势,取得竞争的成功。 源利用效率不高的用户,应予以淘汰。总 之,在细分市场的基础上,结合本行的综 合经营实力和特点,选择农行最重要的客 户群作为目标市场,并在客户心中树立起 良好形象,一切从实际出发,大胆创新, 通过广告及公关活动,提高银行的知名度 和声誉。 时代的主流营销趋势。随着电子技术的不 断进步,高新网络技术必将不断提升银行 营销竞争能力 四、提供优质服务,取得竞争优势 三、利用多种渠道,加强市场营销 一、开展市场调研,明确营销目标 农行应充分了解市场和经营环境,及 时了解客户需求。同时对竞争对手的金融 产品品种、定价、分销渠道和促销状况进行 详细调查了解,并对未来的金融市场变化 加以预测,在此基础上,立足农行实际,制 定出营销发展目标。 二、细分客户市场,实行重点突破 应根据客户不同需求偏好和购买行为 进行市场细分,选择有利于提升农行竞争 优势的市场,实行重点突破,变被动营销 为主动营销。通过细分市场,挖掘出最有 潜力、对本行最有吸引力的区域和客户, 例如可以提供优惠条件,对能为农行带来 最大贡献的优质客户综合授信,实行人性 化服务和全方位服务;发展一般客户,对 有存款的客户提供准确、快捷、高效的优 质服务,满足其需求,扩大业务量,提高 其认同感,增强他们对银行的信任度和依 赖性;淘汰劣质客户,对于风险较大、资 就目前来说,银行营销渠道主要分为 分支机构、银行卡、自助银行网络服务等几 种。 一是分支机构。农行的分支机构遍布 全国大小乡镇,都设立在交通方便、人流量 相对较大的地区,既为顾客提供了方便,同 时也能使产品营销遍及全国,充分显示了 农行机构优势。 二是银行卡。这一现代金融工具的出 现,改变了传统的顾客与银行直接、面对面 的业务交易形式,增加了顾客充分利用银 行产品的机会。就农行来说,农行的金穗卡 本身兼有一卡多用的功能,如代缴话费、银 行联网、网上购物等,但是这些功效还未被 广大消费者完全认同,这就需要营销人员 通过广告宣传加以营销和推广。 三是自助银行。主要选择商场、购物中 心作为代理,在这些场所安装自动取款机 来为顾客提供方便,今后,这一做法还可拓 展至企事业单位等人员集中的场所,在为 客户提供方便的同时也作为农行宣传窗 口。 四是网络服务。即通过通信和计算机 网络为顾客提供服务便利。目前,已开通的 电话银行业务、网上银行等营销渠道,都将 逐步取代传统的银行分销渠道,成为信息 员工的优质服务在很大程度上决定了 顾客的满意度。银行员工与顾客间在营销 服务交易过程中的互动关系,直接影响着 顾客对服务质量的感知,因此,银行必须不 断改善服务,切实提高服务质量。 一是以市场为导向,以客户为中心,实 施全员营销、综合营销、整体营销。应紧贴 市场,主动适应市场变化,按市场需求调 整业务。实现“以业务为导向”向“以客 户为中心”的转变,创造个性鲜明的金融 产品来满足客户多样化的金融需求,大力 培养忠诚客户群和黄金客户群体。二是加 强优质文明服务,促进柜面营销。应全面 落实和巩固柜面员工基本服务规范,包括 道德规范、语言规范、态度规范、仪表规 范、环境规范等,通过提升柜面服务来促 进业务营销,只有柜面窗口服务搞好了, 营销才能变得更有竞争力。三是建立和完 善差别化服务体系。以差别化服务为切人 点,全面提高农行市场营销工作的效率, 把握优质客户和重点客户,稳固银企关 系;在服务流程上,应尽量减少层次,减 少环节,为重点客户开辟“绿色通道”; 在服务内容上,应针对不同客户的不同需 要,量体裁衣,制定不同的营销服务方 案,提供规范、快捷、高效的优质服务, 增加客户的满意度和提高客户对农行的贡 献率。在服务过程中,要不断进行服务创 新,以争取竞争主动权。 (作者单位:农业银行张家港市支行)转变营销观念 抢抓发展机遇@盛晓颖$农业银行张家港市支行<正>农行作为四大国有商业银行之一,虽然规模较大,但竞争实力相对较弱,长期以来产权的国家所有、行业的政策保护、严格的进入壁垒、难以动摇的垄断地位,使农行拥有了较大的资产规模和营业额,但同时也由于管理体制的落后,导致了市场竞争能力难以提升。在现有的竞争压力下,以客户为中心的市场营销理念逐渐成为农行干部员工的共识,农行应关注顾客需求,开展微笑服务,改善服务条件,积极探索发挥自身的特殊优势,取得竞争的成功。

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