全面质量管理:从产品到服务

资源类型:pdf 资源大小:36.00KB 文档分类:经济 上传者:刘金仙

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【作者】 何乃绍  刘航平 

【关键词】产品 服务 质量 管理 

【出版日期】2005-03-30

【摘要】本文认为只有以顾客的满意度为中心,以实施产品质量管理和服务质量管理为手段,通过获取市场的更大份额,才能达到提升企业竞争力之目的。

【刊名】江苏商论

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新的质量 观要求,企业的产品质量不仅要符合用户的要求,而且要比竞争对手更好。而现代意义上的产品是由核心产品 (包括产品的基本功能等因 素)、有形产品 (质量 、包装、品牌、特色等 )和附加产品(提供消费信贷、交货及时、安装方便及售后服务等)三大层次组成的。现代社会中系统的服务正占据越来越重要的地位。在这种趋势下,企业新的质量观要求企业必须要围绕顾客的满意度来经营企业,靠服务方式的创新和服务质量的优异来提高顾客的满意度,从而争取顾客,这已成为越来越多优秀企业的共识。一、质量管理理论发展综述质量管理理论形成一个体系是在二战之后,因为在此之前,质量控制停留在事后检测阶段,不能起到事先预防的作用;而且在理论上认为,质量控制是以高成本为代价的。这一局面使得质量控制问题成为生产管理的一个“瓶颈”。应美国军方对战时质量的要求,休哈特博士首先运用数理统计方法——质量控制图,把防止废品和次品的触角从产成品延伸至生产过程中。这是按一定的标准对产品进行抽样检验,抽样检验工作在生产过程选定的环节里实施,随时排除异常,使不合格率限制在规定范围内。这种方法第一次使质量管理从以“检验”为中心过渡到以“控制”为中心,彻底改变了“高质量必然高成本”的传统认识,是质量管理理论的一大创新。戴明博士进一步认为:质量与成本并不矛盾,提高质量不但不必提高成本,反而会降低成本,办法就是不要在最后检验时才控制质量,而是在生产过程中处处控制质量;另一点就是调动职工的积极性,让职工参与决策,以建立融洽的合作环境的质量控制体系。这就使得质量管理理论完成了从数理统计控制到质量主体行为控制的过渡,大大扩展了质量控制的范围,使规模经济条件下以产量为中心的价值观转变为以质量为中心的价值观,是企业管理理论的一次飞跃。到了 20世纪 60年代,随着消 费者对产品质量要求的日益 升高,随着 大规 模的消费 者运 动的此起彼伏,要求质量管 理有 进一步的 创新,这时 ,美国的 管理专 家朱 兰 博 士提 出 质量 的 本质 内 涵是“适用性 ”,其包 含 两层含 义 :一是 为 产 品 制定的 规格要 求应 是 符合 客 户需 要 的 ,而 非 主 观既定;二是适用性包 括产品多 方面 的特性,如功能、花 色、特质 、耐 用 性、可维 修 性和 服 务等 等,其 中也包括价格 、成 本等因素 。这 一思想使质量管理从 生产过 程中 的 控制 进 一步 扩 大 到产 品 开 发和工艺设计阶段。菲根鲍姆在他们的基础上又进行了扩展,认为质量管理是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品,而综合协调企业各部门为保证与改善质量的有效体系。要生产优质产品,除依靠统计方法控制生产过程外,还需要加强一系列组织管理工作,而且质量管理工作要贯穿其全过程,还要重视研究质量的经济性。这表示着全面质量管理时代的到来。质量控制从数理统计 向全面质量管理的发展过程表明,质量管理是一个系统化概念,是一个不断循环的过程。因此,企业所有工作和所有人员都必须融入到质量管理的活动中,而且,随着市场竞争的加剧,对质量的要求就变成了从产品到服务的全过程。二、以顾客为中心的质量管理新观念企业要从激烈的市场竞争中存活下来,就必须要赢得市场,而市场是以顾客为主导的,所以,让顾客对企业感到满意是企业获得竞争力的关键所在。这就是说,随着时代的发展,企业的管理活动不能仅停留在质量的把关上,而是要朝着包括价格及其服务在内以提供满足顾客需求的高质量产品和服务为目的的管理活动方向发展。如图 1:1、顾客满意度。把顾客满意度放在企业竞争力塔的中央,说明了整个企业的经营活动要以顾客为中心来展开,要努力开发和推广顾客满意的产品和服务。所谓的顾客满意是指,将企业所熟知的“顾客是上帝”这一日常口号与经验上升为涉及产品设计、制造、销售、服务、组织、规范、可操作的企业经营管理理论。由于顾客有着不同的需求层次,有着不同的需求偏好,对于不同特色的产品和服务,不同的顾客有不同的要求。对企业来讲,如何把握满足顾客的需求 因素 ,如何 定 义 好 “一 般 满意 ”和 “高 度满意”这截然不同的两种需求,需要认真下功夫加以研究。企业若仅仅通过听取和处理顾客的不满投诉,是无法提高顾客的满意度的,其结果只能一味提高产品成本 。顾客的满意度由积极因素和消极因素两部分组成。消极因素指价格贵、质量差、供货不及时等;积极因素指价格便宜、质量优于其他厂家、供货及时、技术服务配套等。在市场尚未扩大的情况下,引起顾客不满的索赔诉求和产品的可信度会给企业造成不可估量的损失。所以,企业要在首先保证产品基本质量的前提下,充分考虑到顾客满意度的积极因素。2、产品质量管理。产品质量管理是在原材料进厂到产品出厂的整个生产过程和非生产过程,包括产品质量控制和工作质量控制。这是个动态的,着眼于事前和未来的过程。其中经常会采用控制图、因果分析图、工序能力分析指数等分析工具,主要有以下几方面的内容。第一,设计过程质量管理。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节,主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。第二,制造过程质量管理。制造过程是指对产品直接进行加工的过程。图 1:企 业 竞争 力塔它是产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。其工作内容有:组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析,掌握质量动态;组织工序的质量控制,建立管理点。第三,辅助过程质量管理。辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。3、服务质量管理。企业生产出来了产品,如果要为社会所承认,就必须打开市场,也就是要成功使产品转移到顾客手上,实现价值与商品的让渡。在这个阶段,服务质量的管理就成为重要的一环。提高产品的服务质量是建立和保持企业竞争优势的强有力手段,这已经成为企业界的共识。但是,在操作层面上,不少管理人员认为提高服务质量需要耗费大量的成本费用,这种成本费用的支出远远高于提高服务质量之后所能带来的商业好处。有的学者还观察到,企业管理层一方面完全清楚地认识到提高服务质量的必要性;另一方面,激烈的市场竞争又要求他们不断地提高劳动生产率,二者之间必居其一,根据“二律背反”规律,二者兼顾是难以做到的,这时往往迫使企业牺牲服务质量来换取劳动生产率,结果提供服务质量就成为有名无实的空话。如果全面 地看待 质 量效益 问题 ,产品 质 量与成本 之间并 不存 在交 替 关系 ,恰恰 相 反,低 劣质量才会造成高昂成本。美国质量管理学权威威克老斯比曾 说过,质量是 免费的 。如果你 努力 提高和保 持优异质量,就可能将销 售额 中的 利润 比重提高 到 5%~10%,这是一 笔免 费获得的收 益 。其实,企业完全 可以针对 日常质 量经营管 理中 的失误,建 立起一套 发现 、辨别、控 制、改 正和 防 范机制 ,目的是 如何 服 务 好顾 客 ,方 法 是培 训员 工 如何具 体操作、提高 技 术 服务 系 统的 适 应 性 ,从 而消除造成劣质 服务的高昂 成本 ,同 时达到提高服务质量的目的。全面质量管理:从产品到服务@何乃绍$暨南大学 企业管理系!广东 广州 510632 @刘航平$暨南大学 企业管理系!广东 广州 510632产品;;服务;;质量;;管理本文认为只有以顾客的满意度为中心,以实施产品质量管理和服务质量管理为手段,通过获取市场的更大份额,才能达到提升企业竞争力之目的。[1]周朝琦,候龙文.质量管理创新[M].北京:经济管理出版社,2000. [2]谷津进.质量管理实践[M].北京:商务印书馆国际有限公司,1995. [3]刘佳.企业TQ M的成功导入[J].杭州科技,2001,(3). [4]李思泓,于功波,尹美群.加强全面质量管理提高产品质量[J].科技与管理,2002,(1).

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