戈夫曼“拟剧理论”之于导游服务的启示

作者:高怡; 刊名:成都师范学院学报 上传者:余祖年

【摘要】“拟剧理论”是以戏剧学的视角看待日常生活的社会学理论,它解释了社会舞台上人与人之间互动的关系.尝试用“拟剧理论”观察旅游世界中的导游服务工作,并结合该理论的核心理念,提出该理论对导游服务工作的几点启示.

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导游服务是指导游人员接受旅行社的委派,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。[1]导游处于旅游接待的第一线,其服务水平的高低、服务质量的好坏,以及引起服务问题背后的原因和解决的途径,一直是学术界对导游服务问题探讨的焦点。社会学的“拟剧理论”为我们研究导游服务提供了一个新的视角,本文尝试从“拟剧理论”的几个核心理念出发,研究该理论对于导游服务相关问题的启示意义。1.导游服务研究视角综述2016年6月1日笔者利用中国学术期刊全文数据库(CNKI),以篇名“导游服务”为关键词进行检索,得到454条结果,剔除10篇无关的文章后,得到专题研究导游服务问题的文章444篇,年代自1989年至2016年,较全面地反映了28年来导游服务研究的状况(见表1)。从搜索的文献数量来看,长期以来,我国的旅游学研究对于导游服务并不是十分重视。1.1研究成果由表1可以看出,1989-2004年16年间研究成果较少,学术研究处于起步阶段,研究热点集中于借鉴外部经验、定位导游地位,以及探索相关规范。从文章的质量来看,以2006年到2009年之间的研究成就最高,大量学者对导游服务进行定量实证研究,引入利益相关者、顾客满意度、心理圈层等跨学科理论,对导游服务质量的关注从供给市场角度转向需求市场角度。研究方法及科学性都较前一阶段有大幅度提升。2009年到现在,相关研究的数量有明显增长,但研究视角、主题、方法雷同,缺乏新意、重复率高,杰出研究成果较前一阶段实际无明显增长。1.2研究视角在二十多年的导游服务研究成果基础上,对文献内容进行梳理,发现研究视角主要集中在以下四个方面:一是技术视角。关注导游服务的具体技能、服务技巧、以及现代科学技术在导游服务中的应用等。二是管理学视角。一方面从企业运营管理、政府监督管理角度解决导游服务质量和服务规范问题。另一方面从市场营销、管理的角度讨论导游服务需求变化和市场改革。三是心理学视角。运用游客感知、游客期望、游客满意度、忠诚度理论,探讨导游服务质量与游客心理及行为意向的相关关系。四是法律道德视角。从法律法规、道德、伦理等角度,讨论导游服务问题的根源及解决途径。除上述四个主要视角,学者们还从教育学视角对导游服务的培训、人才培养、课程改革做出大量探讨,因属于教育研究成果范畴,本文暂不赘述。个别学者将社会学的角色理论带入导游服务的研究,马勇虎(2003)从角色理论看当前导游服务的投诉问题。[2]伍乐平、张慧霞(2013)探讨了导游服务中角色冲突的诱因及其调适。[3]虽然这些研究理论支撑不足,且未够深入,但却让我们看到了从社会学的戏剧理论视角研究导游服务的切入口。表1 28年来中国知网导游服务专题研究论文概况发表年代篇数研究主题1989 1导游服务心理1992 1录音导游服务1996 3国家服务标准1998 2海外经验、导游服务质量调查2000 3 GIS导游服务系统、服务质量问题、培训2001 3服务地位、质量调查、服务素质2002 8报酬、审美、环保意识、导游服务机构、海外经验、培训2003 9工作价值、区域个性化服务、质量问题、投诉、海外经验2004 6素质培养、质量提升对策、导游服务公司2005 12导游服务公司、质量提升对策、体制改革、服务技能、服务功能、激励措施、优秀个案、服务影响2006 21质量问题、质量提升对策、导服公司发展运作、知识经济时代服务要求、区域调查报告、质量评价、游客感知、优秀个案、满意度、区域个性化服务、市场分析2007 27服务礼仪培训、质量提升对策、质量评价、激励模式、游客感知、导

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